Stort udbytte og godt indhold kræver forberedelse og indsigt. Jeg arbejder altid med en høj grad af tilpasning i mine forløb og derfor er det vigtigt at kende min arbejdsform. Den består af følgende 3 faser:
Foranalyse
Foranalysen har til formål at sikre så stort et udbytte af indsatsen, som muligt og samtidig gøre medarbejderne trygge ved at lade deres samtaler indgå.
Medarbejderne vil blive introduceret til hvordan det optagede materiale behandles, at det er personligt, og aldrig vil blive lyttet til af andre end dem og jeg, medmindre de selv har givet tilladelse hertil. At samtalerne er udgangspunkt for udvikling og dermed har til formål at hjælpe dem med at blive bedre.
Samtidig opnår jeg en indsigt i en dagligdagen i afdelingen, presset og arbejdsopgaverne. Gennem dialogen med medarbejderne får jeg et billede af deres oplevelse af hverdagen med kontakt på telefonen.
Foranalysen består af:
- Besøg i afdelingen
- Varighed: 1 dag fra kl. 9.00-15.00
- En kort snak med hver medarbejder
- Introduktion til optagelse af samtaler – herunder GDPR
Konkret tilpasning
I denne fase arbejder jeg mig i dybden med materialet. Jeg gennemlytter det optagede materiale, udvælger eksempler, skriver cases og tilpasser diverse øvelser.
Træning
Denne fase består af 1 eller flere kursusdage med fokus på den gode service på telefonen. Indholdet er tilpasset efter foranalysen og kunne bestå af emner som
- Den gode indledning
- God samtalestyring
- Sprogets betydning
- Når følelserne kommer i spil – en slags konflikthåndtering
Ønsker du en drøftelse af mulighederne for at få jeres skjulte potentialer omsat til loyalitetsskabende adfærd, så kontakt mig endelig.
Vivian Hasling Brandt
+45 7172 2565
vivian@haslingb.dk
Hannesvej 3, 8660 Skanderborg